摘要：ISO20000是由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)共同发布的关于IT服务的标准，通常也写成ISO/IEC 20000形式。这一问题的公认解决方案便是使用基于 IT 服务管理的国际标准——ISO/IEC 20000 的 IT 服务管理体系 (ITSMS)。 通过此标准的认证便可向客户证明您采用的是最佳做法。ISO/IEC 20000 建立在国际公认的英国标准 BS 15000 的基础之上并取而代之。
   任何依赖 IT 服务的组织，不论其规模大小、所属行业或地理位置如何，均可使用 ISO/IEC 20000。 该标准尤其适合于内部 IT 服务提供商（如 IT 部门）和外部 IT 服务提供商（如 IT 外包组织）。该标准已经对一些依赖 IT 的主要行业产生了积极影响，例如业务流程外包、电信、金融和公共部门。
     ISO20000标准包含以下两部分：ISO20000-1：2005 IT服务管理第1部分：服务管理规范ISO20000-2：2005 IT服务管理第2部分：服务管理最佳实践:第一部分定义了服务管理的13个流程，是建立、实施、保持IT服务管理及进行认证的基础。第二部分是IT服务管理流程的最佳实践指南。它们给组织提供了一套综合方法，以加强“怎样提高服务质量”的理解，并为实施服务改进和通过ISO20000-2：2005审核提供指导。
       应用ISO20000能够使组织建立起一套IT服务管理的最佳流程，从而系统地、有序地提供管理服务，为组织带来以下益处： 1、有效地管理服务以满足客户和业务需求 ;2、 获得权威认证机构（由itSMF认可）颁发的证书，能够提升市场竞争优势 ;3、 建立透明、优化的组织架构，降低IT运营成本;4、 将服务管理与整体业务流程相结合 ;5、 对服务管理进行测评及控制 ;6、 建立清晰的、集中的关于服务流程和常规实践的文件系统 ;7、 使员工提高对服务管理责任的理解 ;8、 定期评估服务管理流程，维护和改进其有效性 ;9、 有效的业务持续性管理 ;10、 广泛认可的IT服务管理实践 ;11、 易于和其他管理体系整合，如ISO 9001、ISO 27001等